對于(yu)企業(ye)而(er)言(yan)，尤其是(shi)(shi)在溝通(tong)和客戶支(zhi)持方面，從COVID-19大流行(xing)中可以吸取的一個關鍵(jian)教訓(xun)是(shi)(shi)，人(ren)工智(zhi)能（AI）在商務溝通(tong)中發(fa)揮著(zhu)越來(lai)越重要的作用(yong)。

當然(ran)，這(zhe)并(bing)不是說人(ren)(ren)工(gong)智能是完美(mei)的（由于COVID-19，Facebook員工(gong)不得不在(zai)家工(gong)作，因為員工(gong)使用其平臺的權限有限，Facebook被迫(po)將很(hen)大一部(bu)分活動(dong)委托給人(ren)(ren)工(gong)智能，而且已經出現了很(hen)多(duo)問題），但越來越多(duo)的數據和結(jie)果(guo)表明人(ren)(ren)工(gong)智能在(zai)商務溝通中起(qi)著至關重要的作用。

客戶支(zhi)持(chi)是人(ren)們在決定使用(yong)哪種產(chan)品或服(fu)務(wu)時關注的主要因素之一。然而，客戶支(zhi)持(chi)也有其自身的局限性。在高峰流(liu)量和(he)銷售期(qi)間，或者像(xiang)我(wo)們目前正在應對的COVID-19大流(liu)行期(qi)間，很難確(que)保想要獲得(de)客戶支(zhi)持(chi)的客戶的最佳響應時間。

對于大多數客(ke)戶而言(yan)，將他們連接到聊天(tian)機(ji)器人是(shi)一(yi)個好(hao)主意，只允許聊天(tian)機(ji)器人無(wu)法處理的情況(kuang)轉發給人工客(ke)服代表。

然而，最主要(yao)的(de)問(wen)題是(shi)(shi)：聊天(tian)機器(qi)人(ren)在處(chu)理(li)用戶查詢方面的(de)可靠性如何(he)？用戶與(yu)聊天(tian)機器(qi)人(ren)（而不是(shi)(shi)人(ren)類）進(jin)行(xing)交互時的(de)感(gan)覺(jue)如何(he)？如果(guo)從G2 Crowd提(ti)供的(de)數據來(lai)看(kan)，高達63％的(de)人(ren)在與(yu)商(shang)務溝(gou)通時更喜歡(huan)給(gei)聊天(tian)機器(qi)人(ren)發(fa)信息，而不是(shi)(shi)與(yu)人(ren)交流(liu)。

換句話說，許多人(ren)寧(ning)愿與聊(liao)天機器人(ren)進行交流，也不(bu)愿與真人(ren)交談來(lai)尋(xun)求(qiu)支(zhi)持。聊(liao)天機器人(ren)平(ping)臺（其中許多是免(mian)費的(de)）的(de)興起也將極大地促進這一人(ren)工智能技(ji)術的(de)采用，從而確保在不(bu)久(jiu)的(de)將來(lai)得(de)到更廣泛的(de)應用。